Tecnologia transforma uma simples compra em vivência

fh-sap-consulting-sapcuritiba-sapsaopaulo-sapriodejaneiro-sapportoalegre-sapjoinville-sapbrasilia-technology-fiscal-outsourcing-sapspguepardo-fkom-ecc-tdf-hana-s4hana-s4hanaQuando falamos em consumidor omnichannel, nós (empresas), não podemos achar que o potencial cliente irá simplesmente experimentar determinada marca e interagir com ela em diferentes canais. Isso é muito superficial quando se trata de consumidor “omni”, que busca vivenciar a marca, independente do canal utilizado.

Hoje, o comprador define o que quer, então as empresas precisam conhecê-lo – O que ele gosta? O que procura? O que compra? Qual o atual momento em que vive? – com as jornadas de compra cada vez mais longas, as companhias precisam ter uma visão completa do que está em torno do cliente. Para isso há ferramentas que oferecem uma experiência diferenciada aos consumidores e um atendimento personalizado que amplia as possibilidades de compra e venda.

O CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é uma plataforma que traz o conhecimento desse público almejado; mostra como o cliente já se relacionou com a empresa; registra todas as informações e compras efetuadas por ele e disponibiliza todas as informações necessárias para a tomada de decisões.

Com foco na gestão de leads, oportunidades, gestão de vendedores, pedidos, cotações, gestão de atendimento, solução de problemas, segmentação de clientes, além da geração e acompanhamento de campanhas e pesquisas, entre outras funcionalidades, o CRM auxilia as empresas na criação e manutenção do bom relacionamento com os clientes.

Uma solução completa como essa oferece um diferencial para as organizações, lembrando que: a partir do momento que a marca se propõe a ser omnichannel, ela deve oferecer as ferramentas necessárias para que a jornada de compra seja satisfatória ao cliente. A comunicação precisa ser clara, transparente e efetiva em todos os meios, uma vez que o consumidor moderno utiliza múltiplos canais simultaneamente.

Além do CRM, contamos também com outro conceito o XRM, o qual agrega ao relacionamento do cliente outros entornos, por exemplo: produto, fornecedor, etc.. Aí, o conhecimento em torno do potencial comprador se expande ainda mais e surgem perguntas como: Quem é a sua família? Quais os bens que possui? O que fala nas mídias sociais?

Com o XRM o histórico do cliente é enriquecido pelo histórico dos produtos por exemplo, aumentando assim as chances de uma próxima venda. Imagine, por exemplo, que você já comprou um celular e a empresa continua enviando informações desse mesmo produto. Perda de tempo para ela e incômodo para você, certo? Então, ao saber que já possui esse bem de consumo, a marca pode oferecer outras possibilidades, um cartão de memória, uma capa para o celular ou qualquer outro produto que se adeque ao seu perfil.

Funciona mais ou menos assim: quanto mais conhecimento a empresa tem do cliente, maiores as possibilidades de agradá-lo e atendê-lo, conforme as suas necessidades e desejos. Dessa forma, a tecnologia transforma uma simples compra em uma vivência de marca.

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