Humanizar é preciso

André Luiz Nascimento Reis é Account Executive da FH
André Luiz Nascimento Reis é Pré-Vendas da FH

“Pessoas compram de pessoas!” Não canso de enfatizar a máxima de Bryan Kramer durante as minhas apresentações sobre omnichannel. Sendo assim, toda e qualquer empresa que não desenvolver sua estratégia comercial com o foco no cliente está condenada a perder cada vez mais o contato com o mercado.

Ignorar a tecnologia como catalizadora da revolução nas mudanças e no modo como as pessoas se inter-relacionam e interagem com as instituições é como acreditar que o omnichannel é “moda” e não uma necessidade. Atuar como omni não é achar que a instalação de um software vai revolucionar e fazer milagres nas vendas, mas a oportunidade de conseguir comunicar, influenciar, conhecer, relacionar, engajar e vender mais e melhor.

Não é só o perfil dos consumidores finais que está mudando drasticamente, a atual geração Y revoluciona a forma de comunicação e relacionamento das pessoas. A revista Times os chamou de “geração mimada”, imediatistas que querem tudo na mão, odeiam esperar e optam pelo autoatendimento, ao invés do contato humano. Nesta nova realidade, os clientes preferem ter a sensação de estar sendo bem atendidos digitalmente, do que conversar com atendentes de call centers, por exemplo.

Este fenômeno também acontece com os compradores e canais Business to Business (B2B). O social invadiu de vez todas as relações comerciais. “Pessoas compram de pessoas!” E, mais do que nunca, tais compradores estão conectados e interativos – otimizam seu tempo de navegação na web, compartilham experiências e informações sobre produtos e fornecedores.

Somente uma estratégia omni é capaz de atender às expectativas desta nova geração que interage, em média, uma vez a cada seis minutos com seus dispositivos web e sente desconforto físico ao se afastar dos seus aparelhos eletrônicos – este é o retrato das novas relações sociais. Uma geração de clientes “mimados” que, cada dia mais, valorizam experiências diferenciadas e satisfação nas suas jornadas de compras.

Ser omni é muito mais do que vender, é estar ao alcance de todos os sentidos dos clientes, é comunicar e conseguir repassar o DNA da empresa para a plataforma digital de relacionamento com seus canais e clientes. As marcas representam muito mais do que os produtos oferecidos pelas empresas, então, a identificação e a empatia são fatores decisivos para a diferenciação entre concorrentes. É preciso difundir o conceito, a filosofia, o “way of life”, enfim, a proposta da marca para os seus clientes.

Canais de autoatendimento para vendas e SAC, catálogos diferenciados, experiência individualizada, aplicar inteligência e relevância ao conteúdo e ao meio digital, centralizar a operação em uma única plataforma – estes são alguns pontos fundamentais para reduzir custos e aumentar as vendas.

E para quem acredita que o ominichannel é “loucura”, vale destacar que, até pouco tempo, ninguém imaginava que crianças de dois anos iriam se divertir com tablets e smartphones e adultos passariam horas colorindo livros.

Pense que vende mais, quem mima mais!

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